PELAYANAN JASA SERVIS MOBIL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDY KASUS DI BENGKEL CHANDRA MOTOR SPOORING BOYOLALI)

Abstract

Memberi pelayanan karyawan harus bersikap baik dalam pelayanan yang mereka suguhkan, tidak hanya itu juga harus memiliki ketepatan waktu yang cepat, efektif dan selesai terhadap pelayanan yang diberikan ke konsumen, membuat pelanggan maupun konsumen bahagia dengan pengalamannya disini dan pelayanan yang berkesan baik dan memuaskan diberikan perusahaan itu adalah sikap dasar prinsip usaha yaitu melayani.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang metode survey untuk mendapatkan data primer. Intrumen penelitian berisi sejumlah pertanyaan di mana jawaban yang disediakan merupakan jawaban yang terukur dengan skala likert. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan SPSS pada taraf kepercayaan 95% sehingga mampu menjawab hipotesis penelitian.

Hasil analisis penelitian menyatakan bahwa setiap butir pernyataan di instrumen penelitian yang digunakan adalah valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa data yang terkumpul terdistribusi normal (sig 0,200 > 0,05), tidak terjadi multikolinearitas di mana nilai VIF untuk variabel X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, masing-masing adalah 1,863; 3,058; 2,708; 2,459; 1,581. Sementara itu, nilai Tolerance untuk masing-masing variabel X₁, X₂, X₃, X₄, X₅ adalah 0,537; 0,327; 0,369; 0,407; 0,633.  Hasil uji autokorelasi adalah tidak terjadi autokorelasi dU<d<4-dU (1,65<2,182<4-1,44). Hasil uji t menyatakan bahwa reliabiliti, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanngan. secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji F menyatakan bahwa reliabiliti, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kesimpulan dari penelitian antara lain reliabiliti, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanngan. secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji F menyatakan bahwa reliabiliti, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.